In de kijker

Grondvest

100 jaar VNZ: Constan(d)t vooruit!
20-4-2016
In 2016 bestaat het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds 100 jaar. Daarom plaatsen we in het meinummer van het ledenblad van de VVB een interview met de grote baas van het VNZ, Jürgen Constandt. Omdat de plaats in Grondvest beperkt is en Jürgen zoveel interessante zaken ter sprake bracht, beslisten we om het hele gesprek op onze webstek te publiceren. Veel leesgenot.
 


In 2016 bestaat het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds 100 jaar. Daarom plaatsen we in het meinummer van het ledenblad van de VVB een interview met de grote baas van het VNZ, Jürgen Constandt. Omdat de plaats in Grondvest beperkt is en Jürgen zoveel interessante zaken ter sprake bracht, beslisten we om het hele gesprek op onze webstek te publiceren. Veel leesgenot. 

Mensen shoppen steeds vaker. Worden lid van een ziekenfonds in functie van het aanbod. De ziekenfondspakketten primeren op ideologische voorkeur. Heeft een kleurziekenfonds nog een toekomst?

‘Iedereen wil wel enigszins van zijn kleur af. Je ziet dat ook in andere organisaties waar het christelijke of de link naar het ideologische profiel wat wordt afgestoft.’

‘De ziekenfondsen zijn in feite allemaal dienstverlenende bedrijven en de onderlinge concurrentie kan zorgen voor betere klantenservice of innovatie. De ziekenfondsen worden ook meer commercieel omdat iedereen zijn marktaandeel wil houden en als het even kan nog wat groeien! Waarom is de zuil dan nog belangrijk? De linken met de partijpolitiek zijn nog altijd goed om hun eigen belangen te verdedigen. Dat speelt bij de grote ziekenfondsen zeker mee.’

Er is geen enkele link tussen het VNZ en Vlaamsgezinde partijen, zoals N-VA of Vlaams Belang?

‘Geen enkele structurele, statutaire of financiële link. Er zijn wel goede contacten met individuele politici. Van meerdere partijen overigens.’

Nochtans, beide partijen halen 40 % van de stemmen in Vlaanderen. Het zou toch gek zijn om géén link te leggen met partijen die historisch géén banden hebben met een ziekenfonds?

‘Maar dan gaan we doen wat we de andere ziekenfondsen verwijten. Historisch gezien zijn er vanuit de Volksunie primaire kassen opgericht. Ik heb die banden destijds bewust doorgeknipt. En maar goed ook, want de Volksunie is op een gegeven ogenblik verdwenen.’

‘Het VNZ zelf is nooit verzuild geweest, maar een aantal primaire kassen hadden soms wel een duidelijke link met de VU of het Vlaams Blok van toen. Het VNZ is bewust ongebonden en telt vandaag parlementsleden van 4 verschillende politieke partijen.’

Als politieke kleur dan niet meer belangrijk is, waarom speelt het VNZ de ‘V’ van Vlaams dan toch zo sterk uit?

‘De taak van een ziekenfonds is de belangen te verdedigen van zijn leden. En willen wij ervoor zorgen dat de gezondheidszorg betaalbaar en toegankelijk blijft, dan moeten we naar een Vlaams verhaal evolueren. Vlaanderen en Wallonië verschillen op tal van vlakken van mening: over hoe om te gaan met zorg, hoe organiseer je de ziekteverzekering, maak je die gratis of niet? Vlaanderen vindt remgeld noodzakelijk, voor Wallonië hoeft dat niet. In Vlaanderen staat de huisarts centraal. Franstaligen kiezen voor specialistische geneeskunde, voor klassieke ziekenhuisopnames, minder voor kijkoperaties of dagklinieken. Wallonië zet minder in op het herintegreren van langdurig zieken. Vlaanderen wil arbeidsongeschikten activeren, herscholen, omvormen zodat zij terug aan het actieve leven kunnen deelnemen. Vlaanderen en Wallonië hebben dus verschillende visies. Op zich is daar niets mis mee, maar Vlaanderen betaalt wel de factuur.’

‘Dus als wij de betaalbaarheid willen garanderen voor de komende generaties en een doeltreffend gezondheidsbeleid willen voeren aangepast aan de eigen noden, moeten de deelstaten elk hun eigen weg kunnen gaan. Vandaar die noodzakelijke splitsing van de sociale zekerheid. Dat is zelfs geen politiek discours, maar opkomen voor de belangen van de leden op lange termijn. Onbegrijpelijk dat geen enkel ander ziekenfonds ons hierin bijtreedt!’

En daarom het engagement in de Vlaamse beweging, onder andere in het Aktiekomitee Vlaamse Sociale Zekerheid?

‘Absoluut. Omdat zij ook ijveren voor meer Vlaams zelfbestuur en een eigen Vlaamse sociale zekerheid. Persoonsgebonden aangelegenheden komen trouwens grondwettelijk de gemeenschappen toe. Wat is er meer persoonlijk dan sociale zekerheid?’

Toch wel opvallend dat de partijen die ook die splitsing nastreven in feite de toekomst van ziekenfondsen in vraag stellen. Wat is de functie van een ziekenfonds in de 21e eeuw, als er straks geen doktersbriefjes meer zijn?

‘Ik nodig iedereen eens uit om achter de schermen van onze werking te komen kijken. Ongelooflijk hoeveel mensen ons contacteren en waarvoor men zich allemaal tot ons richt. Er is nood aan een sociaal loket waar er nog een luisterend oor is. Ik stel vast dat voor de Vlaamse sociale bescherming de particuliere spelers Ethias en DKV al hebben afgehaakt en dat het vooral de ziekenfondsen zijn die via hun zorgkassen de praktische uitwerking zullen waar maken op het terrein.’

‘Medische kosten zullen ook in de 21ste eeuw terugbetaald moeten worden aan de patiënt of de verstrekker. Zelf ben ik tegenstander van de veralgemening van de derdebetalersregeling. Want dan gaan mensen gezondheidszorg en medische prestaties als gratis zien. Dat zal overconsumptie stimuleren. Het is goed dat mensen toch de volledige som aan de arts blijven betalen, zodat ze het besef behouden wat een doktersbezoek in feite kost. De arts krijgt dan het volledige bedrag, en dan is het systeem minder fraudegevoelig. Ziekenfondsen gaan de betaling regelen, maar behouden een overzicht op wat artsen zoal aanrekenen.’

‘Uiteraard zijn er voor minder begoeden wel alternatieven, zoals de sociale derdebetalersregeling (ziekenfonds betaalt rechtstreeks; patiënt betaalt enkel eigen opleg). Dit systeem is ook van toepassing bij hoge facturen, zoals bij ziekenhuisopname of apotheker.’

Als er dan inderdaad controle van de artsen nodig is, en mensen moeten een idee krijgen van wat gezondheidszorg kost, waarom heb je dan een privé-instelling nodig als een ziekenfonds? Volledige digitalisering of een gemeenteloket kunnen daar ook toe dienen.

‘In feite zou het Riziv dat kunnen doen. Maar dat is een overheidsinstelling en hier bestaat meer risico op bureaucratie. Ik vergelijk dat graag met de RTT van vroeger. Als je destijds een telefoonnummer aanvroeg, kon je makkelijk zes weken wachten tot dat toegekend was. Dankzij de concurrentie is dat nu niet meer het geval.’

In Antwerpen zijn de gemeenteloketten gedigitaliseerd. Meer dan 90 % van de mensen zijn daar zeer tevreden over.

‘Wij zijn per definitie niet tegen een sociaal loket aan de gemeente. Maar een ziekenfonds doet veel meer dan enkel terugbetalingen van ziektebriefjes. Ook de berekening van uitkeringen bij ziekte of moederschapsrust bijvoorbeeld of de rechten op verhoogde tegemoetkomingen nagaan, is al wat ingewikkelder. Om dan nog te zwijgen over de internationale regelgeving en de uitvoering van de 6de staatsmisvorming. Een ziekenfonds staat ook arbeidsongeschikten bij.

Leg dat eens uit.

‘Iemand is zwaar ziek, heeft bijvoorbeeld een herseninfarct gehad. Zo’n dossier moet persoonlijk opgevolgd worden. Dat komt bij de adviserend geneesheer van het ziekenfonds terecht. Dat lijkt me niet meteen iets voor een gemeentelijk loket. In de toekomst moeten we zieken ook meer van nabij gaan opvolgen en klaarstomen voor eventueel aangepast werk.’

Een ziekenfonds wordt dan meer een zorgverstrekker.

‘Eerder een zorgadviseur: aanvragen behandelen voor allerlei medische behandelingen, zoals revalidatie, geneesmiddelen, orthodontie,… Daar zijn onze medische medewerkers onder andere mee bezig. En we trachten dat ook snel en efficiënt in het belang van de patiënt op te volgen. Ook de hele organisatie van thuiszorg wordt door onze Dienst Maatschappelijk Werk mee gecoördineerd. En dan zijn er ook de terugvorderingen naar de verzekeringsmaatschappijen, bijvoorbeeld in geval van auto-ongevallen. Ziekenfondsen doen écht veel meer dan enkel doktersbriefjes terugbetalen. Die getuigschriften gaan trouwens stapsgewijs afgeschaft worden vanaf 2018. Vermoedelijk zullen de laatste papieren documenten rond 2022 verdwenen zijn. Maar wij zijn nu al bezig met de andere functies van een ziekenfonds. Het ziekenfonds wordt immers meer en meer een zorg- of adviesfonds. Ook de sociale verzekeringsrol wordt belangrijker, de concurrentie met de private spelers van deze wereld. Wij zijn erkend om hospitalisatieverzekeringen aan te bieden.’

En wat volgt er straks? Groepsverzekeringen voor pensioenen?

‘Dat zal niet gebeuren. Ziekenfondsen mogen immers enkel de takken 18 en 2 uitvoeren. Dus alles wat met hospitalisatie en medische bijstand te maken heeft. Wij mogen bijvoorbeeld geen auto- of levensverzekeringen verkopen.’

‘Maar om de mensen de juiste verzekeringen aan te bieden, gaan wij ook bij hen thuis. En met ons aanbod kunnen we ook de prijzen wat drukken. Want dat is toch wel een verdienste van de ziekenfondsen. In de privé stijgen de kosten immens. Wij kunnen ervoor zorgen dat facultatieve diensten voor zorg betaalbaar blijven.’

 ‘Voor 1999 werkten alle ziekenfondsen nog samen met privémaatschappijen, maar door nieuwe wetgeving moeten we sindsdien eigen hospitalisatieproducten aanbieden. Wij waren trouwens de eerste die twee varianten voor de hospitalisatieverzekering hadden, nl. met terugbetalingen tot 100 %  ereloonsupplement en 200 % supplement. En onze leden zijn vol lof over onze diensten, zoals de recente en unieke lancering van onze HospiPlus-kaart, waardoor verzekerden geen voorschotten meer hoeven te betalen en alles rechtstreeks afgehandeld wordt.’

Ziekenfondsen ontwikkelen toch ook producten om klanten te behouden of te winnen?

‘Of terug te winnen. Ons MaxiPlan hebben wij met weinig animo gelanceerd. Ook onze commerciële mensen waren daar in het begin niet echt voor te vinden. We wilden altijd zo sociaal mogelijk zijn en geen twee snelheden ontwikkelen. Maar we konden niet anders door de concurrentie. We hebben daarom op 1 januari 2016 het MaxiPlan gelanceerd en intussen hebben we hiervoor al wel meer dan 1.000 verzekerden. Het publiek, dat bij ons vooral meerwaardezoekers zijn, heeft daar duidelijk wel oren naar. En meteen zie je de tweede pijler van een ziekenfonds, namelijk deze van sociale verzekeraar.’

Stel, ik ben zelfstandige of ik heb geen hospitalisatieverzekering via m’n werkgever, is er dan een reden om voor een privébedrijf of een ziekenfonds te kiezen?

‘Een hospitalisatieverzekering dat is zoals een auto. Je hebt alle soorten auto’s. En op de privémarkt worden jaguars aangeboden en kleine autootjes. De ziekenfondsen zitten zowat in het middensegment. Wij hebben niet de luxeproducten. Maar wij hebben bijvoorbeeld met HospiPlus & AmbuPlus wel een volwaardig comfortproduct, en met HospiPlan & AmbuPlan beschikken we over een degelijke ‘gezinswagen’. Wil je een Maserati of iets exclusiefs, ga je naar de privé. Die is duurder, en heeft vaak wel een onbeperkte wereldwijde dekking. Wij bieden producten aan voor het grote publiek.’

Zijn de neutrale ziekenfondsen vindingrijker om dat soort producten te ontwikkelen, dan de traditionele mutualiteiten? Of om nieuwe leden te werven?

‘Bij ons staan de leidinggevenden nog altijd op het terrein. Zelf werf ik jaarlijks nog zo’n 60-tal nieuwe leden. We voelen dus onmiddellijk wat er aan de basis leeft en hebben een kortere structuur om iets te beslissen. De grote ziekenfondsen zijn centralistischer en hebben zwaardere procedures. Zij hebben wel grote getallen, wat een voor- en nadeel is. Als wij iets nieuws lanceren, kunnen we ons beperken tot de Vlaamse markt. Het VNZ is heel gezond én erg solidair. Onze hospitalisatiepremie voor ouderen is in vergelijking met anderen zeer laag. Dat is ook omdat wij een gezonde populatie hebben.’

Als ik de demografische samenstelling van het ledenbestand van het VNZ bekijk, is dat inderdaad een wat jonger publiek. Veel kinderen, dertigers en veertigers.

‘Wij zijn natuurlijk een wervend ziekenfonds. De voorbije tien jaar zijn wij met 50 procent gegroeid. En wie verandert er van ziekenfonds? Doorgaans niet de 78- of 93-jarige. Ook mensen die veel zorgen nodig hebben, veranderen zelden. Al is er ooit iemand van 102 jaar nog bij ons aangesloten.’

Wat zijn de ambities voor de volgende jaren van het VNZ?

‘Wij willen in de eerste plaats onze grote ledentevredenheid behouden en jaarlijks netto 4 procent groeien, naar een marktaandeel van minstens 2 procent. We ambiëren dat op zes jaar tijd. Vergeet niet dat je ook steevast leden verliest. Door overlijdens, maar ook door ontradende acties van andere ziekenfondsen. Wij verliezen jaarlijks twee- tot drieduizend leden. Het grootste deel daarvan verandert naar een ander ziekenfonds, maar doet dat bijna nooit uit ontevredenheid, maar omwille van hun partner of uit gemakzucht voor het kantoor in de buurt. Gelukkig komen er veel meer leden onze richting uit!’

Het VNZ heeft dan toch de handicap weinig kantoren te hebben. Als je wil groeien is die aanwezigheid toch cruciaal? Zeker als je een aanspreekpunt wil zijn voor zorg.

‘Goed, maar 70 tot 80 procent van de bewegingen in onze kantoren, zijn de terugbetalingen van doktersbriefjes. Als dat niet meer hoeft te gebeuren, zal de impact van de kantoren ook terugvallen.’

Als je de kaart van Vlaanderen bekijkt, zijn er opvallende ‘gaten’, regio’s waar er geen kantoren zijn.

‘Dat is natuurlijk historisch zo gegroeid. Maar ik denk niet dat wij echt op nieuwe kantoren moeten inzetten. We moeten er nu voor zorgen dat onze kantoren kwalitatief meer uitstralen en onze kantoorhouders als experten ervaren worden. We hebben daar de jongste jaren sterk op ingezet. In vergelijking met tien jaar geleden, staan we veel verder. En we zetten sterk in op het online loket en telefoononthaal. Omdat steeds meer mensen digitaal werken en alles snel afgehandeld willen zien.’

 ‘Om onze ambitie van vier procent nettogroei te realiseren, moeten we jaarlijks 6.000 nieuwe leden maken. En dat aan ongeveer 220 werkdagen, betekent dat zo’n 25 tot dertig nieuwe leden per dag!’

Welke impact heeft het VNZ in feite als middenveldspeler? Met minder dan 2 procent marktaandeel?

‘Dat marktaandeel is bescheiden, maar we doen de unitaire ziekenfondsen toch wel wat pijn. Wij hebben bijna 2 procent … Met de andere neutrale en onafhankelijke ziekenfondsen halen we uiteindelijk meer dan 20 % van de markt. Er is dus wel degelijk een strijd om de leden. Wij hebben het voordeel over een unieke missie en groot netwerk te beschikken, alsook een ijzersterke reputatie bij onze vele geëngageerde leden. Ziekenfondsen hebben trouwens bij de gewone burger nog altijd een goede naam.’

Beter dan de vakbonden. Maar die hebben wel meer invloed.

‘Maar die zitten structureel overal in. En zij zijn maar met drie. De vakbonden zitten zelfs in de  Controledienst voor de Ziekenfondsen.’

Wat is - los van het Vlaamsgezinde - het ideologische verhaal van het VNZ?

‘Sociale rechtvaardigheid. Wij zijn veel minder op privatisering gericht dan andere ongebonden ziekenfondsen. Bijvoorbeeld wat de privéproducten betreft. Wij zijn daar schroomvallig in meegegaan. Ons MaxiPlan is heel breed, heel sociaal want dekt verschillende elementen, van tandkosten tot geneesmiddelen.’

 ‘Wij betalen via de basisverzekering geen remgelden terug, omdat we vinden dat mensen met voorkeurregeling dan benadeeld zijn, omdat die minder oplegkosten hebben. In onze kantoren zetten wij bovendien sociale profielen in met een luisterend oor. Bij sommige andere ziekenfondsen zitten daar vooral commerciële medewerkers. Een goede kantoorhouder daar, is iemand die veel verkoopt. Wij hebben ook zulke commerciële krachten, maar die gaan op huisbezoek. In ons kantoor komen de mensen met alle soorten zorgvragen.’

En dat is inderdaad iets dat een website of een gemeentelijk loket niet kan vervangen.

‘Inderdaad. 10 procent van onze medewerkers is trouwens maatschappelijk assistent, sociaal verpleegkundige of ergotherapeut. Die doen veel huisbezoeken in het kader van de sociale dienst.’

Je bent nu zelf al 25 jaar aan de top van het VNZ, dat je mee hebt gesmeed. Hoe kijk je daar nu op terug?

‘Ik heb sociologie en bedrijfsbeleid gestudeerd en ben altijd gepassioneerd geweest door de Vlaamse beweging. Daarnaast behaalde ik ook een diploma als leraar. Het is fijn om mijn opleidingen en Vlaamse overtuiging in mijn job te kunnen combineren. Na mijn studies en legerdienst, heb ik even op het kabinet van Hugo Schiltz gewerkt. Ik had na die periode verschillende opties, maar koos om te gaan werken voor het toenmalige Verbond van Vlaamse Ziekenfondsen, ook al was dat de minst lucratieve job waar ik in 1991 kon beginnen. Niemand geloofde in die tijd in de overlevingskansen van dat ziekenfonds. Er was geen gestructureerd personeelsbeleid, amper marketing en niet de minste reserve … Zo ben ik hier begonnen.’

Wat beschouw je als de kroon op je werk, na 25 jaar?

‘Dat we tegenwoordig blaken van gezondheid en onze overtuiging nooit hebben verloochend. Als ik hier begon, verklaarde iedereen me voor gek. We zijn intussen een stabiele werkgever en gezond bedrijf, waar het ook aangenaam is om te werken. Ik vind het leuk dat ik een overtuigd Vlaams bedrijf heb mogen uitbouwen en de fusie met het neutrale ziekenfonds van Lier kon realiseren.’

‘Er is vandaag geen enkel bedrijf meer dat uit de Vlaamse beweging komt of zich daar nog mee identificeert: VTB-VAB, Mercator verzekeringen, KBC, Argenta … Wij zijn dat tegen de stroom in wel gebleven en zullen dat blijven doen. De 25 leden die wij per dag maken, daarvan zijn er maar een handvol Vlaams-nationalisten. Maar wie zich betrokken voelt bij het ziekenfonds, wie leden werft of op facebook reclame maakt … dat zijn heel vaak de Vlaamse idealisten. Dat je als werkgever meer dan 130 mensen tewerkstelt en een Vlaamsgezinde middenveldorganisatie leidt, is toch een prestatie.’

Het VNZ is wel verankerd, maar ook veiliggesteld op langere termijn?

‘De magere jaren zullen zeker nog komen. Er zullen mogelijk nog fusies worden afgedwongen. Door het taxshiftakkoord worden de volgende jaren zware besparingen opgelegd, waardoor we deels de opgebouwde reserve van vijf miljoen euro aan administratiekosten zullen moeten aanspreken. Maar ik zie de toekomst toch positief in dankzij de hechte VNZ-ploeg: medewerkers en bestuurders.’

En hoe zie je je toekomst verder?

‘Dat we een sociaal, Vlaams en ongebonden bedrijf blijven in een hopelijk snel zelfstandig Vlaanderen. En de digitale versnelling niet missen, innovatief en klantgericht blijven denken … We waren het eerste ziekenfonds op internet, het eerste dat brillen of tandimplantaten terugbetaalde of de derdebetalersregeling toepaste voor de hospitalisatieverzekering. We zijn als kleine speler vaak erg vernieuwend geweest en zijn echt verrassend voordelig. En we moeten dat imago hoog houden. We hebben een heel hoge ledentevredenheid, het is als een familie die aan elkaar hangt, onze leden zijn erg betrokken. Zij zijn onze beste ambassadeurs!’

Je noemt het VNZ wel eens het buitenbeentje in de wereld van de ziekenfondsen. Waarom is dat?

‘We steken onze nek uit, alleen al door de splitsing van de sociale zekerheid te verdedigen of onze collega’s op de transfers en misbruiken te wijzen. Geen enkel ziekenfonds zal communautaire cijfers publiceren of dit debat aansturen. Wij zullen dat als luis in de unitaire pels blijven doen. Altijd en overal. In onze landsbond zijn er aanvullende producten intussen gesplitst. Wat orthodontie en sportclubs betreft, consumeren Vlamingen iets meer uit de nationale pot, omdat we meer kinderen hebben dan de Walen. Maar we waren zo consequent om dat ook te splitsen. We zijn altijd rechtlijnig om de bevoegdheden in eigen handen te krijgen, ook al is dit op het eerste gezicht in ons nadeel. Maar dan kunnen we daar wel een eigen aanpak aan geven. Het VNZ is ook geëngageerd in de Vlaamse beweging. We gaan bij mensen aan huis, hebben een grote sociale gedrevenheid. We worden geviseerd, maar soms ook charmant gevonden. Er zijn weinig mensen die zo bij een ziekenfonds betrokken zijn, als onze leden. “Hoe gaat het met ons ziekenfonds, meneer Constandt, gaan we nog altijd vooruit?” vragen mensen mij nog heel vaak. Ik kan me niet inbeelden dat een CM-directeur diezelfde vraag voorgeschoteld krijgt.’

‘Mijn persoonlijke leuze en drijfveer blijft niet voor niets: Constan(d)t vooruit!’

Terug naar overzicht